Сейчас кажется, что голосовые роботы и чат-боты уже везде. Нам звонят автоматические помощники из разных сервисов и банков, многие компании активно обсуждают автоматизацию звонков. Что неудивительно, роботы — один из инструментов, который может значительно снизить нагрузку на сотрудников и помочь сэкономить, но только если подходить к его внедрению осознанно.
В этой статье разберем, когда голосовой робот принесет пользу, а когда лучше отказаться от идеи внедрения робота.
Когда голосовой робот точно не нужен
Использование голосового робота принесет пользу не каждому бизнесу — это не универсальное средство, а инструмент для решения конкретных задач.
Рассмотрим, когда лучше отказаться от внедрения голосового робота в пользу другого решения.
Небольшое количество звонков
Если в вашем бизнесе ежедневно обрабатывается 20-50 обращений в день робот не окупится — затраты на настройку превысят экономию.
В этом случае будет лучше организовать работу с помощью одного-двух живых операторов. Такой подход окажется дешевле, эффективнее и позволит сохранить персональное отношение к клиентам.
Голосовые или чат-боты проявляют максимум эффективности при массовых коммуникациях.
Исключения:
- Большой объем информации для поиска. Оператор тратит кучу времени, просматривая огромные базы данных, пока клиент ждет на линии. Это особенно актуально для компаний с обширным ассортиментом продукции либо сложной структурой услуг, где регулярное обучение операторов и ручной поиск данных отнимают много времени.
- Один человек совмещает несколько задач. Когда сотруднику приходится одновременно отвечать на звонки и например, консультировать покупателей в офлайн-магазине, он постоянно отвлекается и испытывает стресс, а часть звонков просто теряется. Даже простой (скриптовый) робот сможет значительно облегчить нагрузку, отвечая на входящие звонки
Отсутствие рутинных или повторяющихся вопросов
Внедрение голосового робота необходимо там, где львиная доля обращений клиентов — это однотипные, простые вопросы: статус заказа, запись на прием, уточнение графика работы и так далее. Если ваш бизнес работает с индивидуальными, уникальными запросами, требующими нестандартного подхода (например, сложные консультации), живой человек справится с обработкой информации лучше любого скрипта или ИИ.
Нет четкого понимания для каких задач будет использоваться робот
Иногда руководители хотят внедрить искусственный интеллект или голосового робота, следуя тренду и создавая видимость инновационности компании. Однако, если за этим решением не стоит конкретная цель— внедрение окажется неэффективным. Подход «нам нужен чат-бот, потому что у конкурента он есть» — верный путь к ненужным расходам и разочарованию.
В таких случаях мы рекомендуем отказаться от идеи внедрения голосового робота и подойти к решению задачи иным способом, далее мы рассмотрим как определить когда пора подключать робота в бизнес-процесс
Если вы сомневаетесь окупиться ли внедрение робота именно в вашем случае - оставьте заявку и наши специалисты помогут разобраться
Признаки, что голосовой робот нужен
Роботы приходят на помощь при большом количестве повторяющихся задач и высоких нагрузках. Вот ключевые сигналы:
|
Признак |
Почему это важно |
Что меняет робот |
|
Большой поток однотипных звонков и вопросов |
Операторы тратят время на повторения |
Обрабатывает такие запросы круглосуточно, быстро и без усталости, разгружая команду и сокращая количество ошибок |
|
Долгое время ожидания клиента на линии |
Теряется лояльность |
Мгновенно реагирует, закрывает типовые вопросы, сложное передает человеку |
|
Перегрузка, пропущенные звонки |
Потеря клиентов, выгорание сотрудников |
Принимает неограниченное количество звонков параллельно |
|
Мультифункциональный сотрудник |
Пропущенные звонки, высокая нагрузка на одного сотрудника, снижение эффективности работы |
Робот (бот) берет на себя обработку входящих запросов, позволяя сотруднику сосредоточиться на более сложных задачах |
|
Большой объем данных (много номенклатурных позиций, информации по объектам и тд) |
Долгое ожидание на линии, пропущенные звонки, увеличивается риск потери клиента |
Робот мгновенно находит информацию в базе данных, способен вести одновременно несколько диалогов |
Также, робот полезен если вы периодически работает с “горячими” предложениями при большом объеме клиентской базы - чем быстрее вы прозвоните базу, тем больше успеете собрать заявок к нужной дате.
Для массовых, срочных оповещений голосовой робот эффективнее: он осилит за пару часов то, что человеком заняло бы дни и потребовало больше ресурсов.
Как рассчитать окупаемость голосового робота
Начните с анализа данных из вашей АТС или CRM:
- Сколько у вас сейчас звонков в день/месяц?
- Какой процент из них однотипный и рутинный?
- Сколько пропущено или обработано с задержкой?
- Сколько реально уходит на это времени операторов?
Сравните стоимость звонка человеком и роботом:
|
Метод |
Стоимость/ мин (руб) |
Дополнительные расходы |
|
Собственный оператор |
15-25 (з/п+налоги) |
Обучение, отпуска, текучка* |
|
Сторонний колл центр |
20-30** |
Низкая гибкость; качество и стоимость лида |
|
Голосовой робот |
от 3,5 |
Настройка (от 50к руб) |
* Необходимо учитывать косвенные расходы:время руководителей на контроль, HR на поиск, найм и адаптацию, административные расходы (офис, техника, поддержка)
** Средняя стоимость минуты звонка через аутсорс-компанию — 25 рублей.
Если вам предлагают цену ниже, уточните, что входит в «стоимость звонка», и сравните конечную цену одного лида (приведённого клиента).
Голосовой робот выгоден, если забирает рутину и масштабирует бизнес. Проанализируйте метрики честно — если нет, стоит рассмотреть другой вариант.
Наши эксперты проведут аудит бесплатно и подберут решение под ваши задачи.
